客户服务无障碍爱心翼站更随心

 

　　上海电信为老年人提供线下营业厅爱心专柜，提供业务办理免排队、专人引导等服务；同时还实现了10000号客服热线“一呼就灵”服务，老人拨打中国电信客服电话时，可跳过语音提示、数字选择等环节，直接享受人工咨询服务，这些措施大大增加了老年人使用电信服务的便捷性。截至今年4月底，已累计直连接听65岁以上老年用户来电超过224万；全市360个营业厅爱心专柜服务老年客户近95万人次；为行动不便的老年人提供委托代办、上门服务超过4.5万次。

 

　　除了服务窗口的适老化改造，基于遍布全市的营业厅，上海电信大力推广“爱心翼站”建设。早在2015年，上海电信就在营业厅开设了“爱心接力站”，提供便民服务，在中国电信属于首创。作为爱心接力站的“升级版”，爱心翼站可以提供进厅休息、饮水供给、手机辅导、手机充电、餐食加热、智慧家庭体验等多种便民服务，近期更进一步升级“好服务，更随心”，不断扩展服务项目。在爱心翼站，老人遛弯累了，可以进去歇歇脚，遇到不会的手机操作，也可以直接向爱心大使求助，是“翼站”，更是“港湾”。截至目前，上海电信已建成135家“爱心翼站”，232名爱心大使为市民提供爱心服务。

 

　　数字教育不间断幸福课堂更有心

 

　　“为了让老人们在数字社会生活得更从容，我们能做些什么？”从演示连WiFi、打视频，到手把手教会亮“两码”、网上挂号、科普反诈小妙招，近年来，上海电信主动担起了“老年数字教育”的社会责任，帮助老人“触网”。

 

　　早在2021年1月，上海电信就定期开设助老微课堂，教老人一些基础的手机操作；2021年重阳节起，上海电信将助老微课堂升级为“幸福课堂”，每周二在全市102家营业厅固定开设。“幸福课堂”每月都有不同的主题，消费维权及防诈、养生之道、手机应用……均为与老年人生活息息相关的实用知识。根据反馈，中医养生和消费防诈小课堂深受老年用户喜爱，上海电信联手权威部门，不断开发新课程，邀请虹口区消保委从防止电信诈骗、消费陷阱，结合案例现场讲授；特邀嘉定中医医院院长，在嘉定张马路营业厅开展冬季养生专场讲座等。截止2022年3月底，共举办线下幸福课堂26期，2426场，线下参与6145人次。

 

　　作为首批“上海市数字为老培训基地”，上海电信是全国唯一一个102家营业厅在固定时间同步开展“幸福课堂”的电信公司，也是全国第一个将“幸福课堂”搬到线上的电信公司。今年疫情期间，电信营业厅暂停营业，上海电信紧急通过线上开设的方式保障“幸福课堂”不停课，自4月5日起，每周二上午在中国电信上海客服和上海电信微信视频号与用户见面。“疫情中，小区里那么多团购会不会有诈骗”、“核酸码、疫测达如何注册使用”、“无法出小区，线上配药怎么操作”……一个个结合当下实际又贴近用户需求的课堂主题纷至沓来，为足不出户的老人们答疑解惑。截至目前，线上幸福课堂已播出了六期，浏览量持续上升，不少老人甚至自发地将课堂内容制作成的点播视频转发至朋友圈。

 

　　有温度的热线114“数字语音门户”更贴心

 

　　114作为上海老百姓耳熟能详的热线号码，在互联网时代的新形势下不断创新突破，聚焦老年用户寻医问药、出行养老等需求，根据老年用户的通信习惯，用最便捷的对话去满足他们的生活服务需求；为此上海电信充分投入AI智能语音、大数据分析、云计算等新技术新应用，并聚合社会的各项生活服务资源，共同为上海老人的居家养老提供精准、专业的服务。

 

　　这次全市人民同心抗击新冠疫情，许多被迫封闭在家的市民都遇到“买菜难、买东西难”。尤其对城市里的高龄独居老人，他们因不会使用“微信团购”、不懂“刷单抢菜”而面临着生活困境。为解决这些老人急需的必要物资的供应问题，由上海市经信委、商务委牵头，上海电信114共同携手保本市的供企业与多个街道，通过“电话外呼收集需求信息-对接社区及保供企业沟通-社区志愿者上门”的服务流程为疫情中的老人搭建保供“生命线”。上海电信114组织话务力量，主动给高龄独居老人打电话去关心、询问他们的生活状况与困难，引导、帮助老人订购急需的菜、米、油、肉等生活物资，统一保供企与志愿者们送到老人家门口，为封闭隔离中的老人及时纾困解难。114的话务员们化身“爱心大使”，贴心地用沪语跟老人对话，不仅帮助老人订购保供套餐，还主动关心这些老人的身心健康，用聊天来缓解其紧张的情绪，根据老人需求帮他们登记看病、配药等需求，及时反馈给老人所住街道居委帮助解决。

 

　　自4月18日“上海市数字助老保供专线”正式运作，截至5月15日累计外呼了18638位高龄独居老人，帮助他们订购了1400单保供物资，累计通话时长超过40000分钟。114保供专线始终站在助老防疫的“第一线”，获得了长者群体的广泛认可。

 

　　114服务不仅只在特殊时期里发挥作用，作为上海电信一直着力打造的“数字语音门户”，今天的114将服务定位在“数字适老、服务助老”，上海电信先后在114助老服务环节中植入了法律咨询以及三甲医院专家门诊预约的“114名医导航”等专业咨询服务，方便老人“一键通服务”。

 

　　针对当下老人的“打车难”，上海电信携手“申程出行”开通代叫出租，帮助老人电话打车。运行至今“114代叫出租”已经为28837个用户提供了服务，有老人为此特地致电12345市民热线，要求表扬114。

 

　　下阶段，“114”、电话亭、营业厅将与电信云端服务融合，构建更系统完整的适老服务体系，帮助更多人跨越数字鸿沟，为更多的长者朋友带来“有温度”的数字生活。

 

　　公话亭“兼职”打车亭智慧出行更暖心

 

　　上海电信持续聚焦老年人电信服务的各场景，坚持传统电信服务方式与信息化助老服务创新并行，联合申程出行在愚园路、福州路、西藏中路、淮海中路等城市道路边的公用电话亭加装了智慧屏，为广大上海市民，特别是老年群体提供更为便捷的出行新方式。

 

　　在通信尚不发达的年代，街头的公用电话亭承载着人情往来沟通的使命；而在移动互联快速发展的今天，它不仅肩负着应急通信服务的重要功能，还被赋予了全新的使命。新改造橙红色电话亭兼职“打车亭”的功能，除一台公用电话，还配备了“一键叫车智慧屏”，变身成为“智能叫车电话亭”。在这里，人们不仅可以坐下休憩、连接WiFi上网、给手机充电，还能通过简单操作呼叫出租车。点击“一键叫车智慧屏”，不用输入任何起终点信息，只需刷脸识别或输入电话号码，即可发出叫车需求。很快，屏幕上就会显示出哪辆出租车接单，以及车牌号以及距离有多远、预计到达时间等信息，同时，市民手机上也会收到司机联系电话等相关信息。遇到雨雪天气，市民叫车后即可安心在公话亭中等待出租车到来，相比在路边等待扬招出租车体验更佳。

 

　　助老服务一键通“小喇叭”陪伴更热心

 

　　今年，上海电信推出“助老一键通-小喇叭”产品。通过电信“小喇叭”智能设备，平时老人可以方便地进行亲情通话、收听广播和音乐，让晚年生活不再寂寥；遇到紧急情况，按下设备上的按键，可以及时获得帮助。通过“小喇叭”智能设备和小程序联动，子女即使不在老人身旁，也可以远程提醒老人及时用药。尤为人性化的是，社区工作人员也能通过管理后台向“小喇叭”设备下发广播，通知老人可以下楼做核酸检测、领物资等。

 

　　安防守护有AI智慧助老更用心

 

　　“检测到302家中烟雾和可燃气体浓度超标，请及时查看！”在照顾独居老人方面，上海电信充分借助物联网和AI力量，不断推陈出新。自行研发推出的物联网智能安防五件套，由智能烟感、智能燃气、智能门磁、智能红外和守护宝组成，这套“长辈守护神器”基于电信的物联网NB网络，配合物联网感知设备和平台，能够及时发现异常并实现远程实时告警。目前已在上海市长宁区、浦东新区的多个街镇进行了规模化部署，累计超过10万线。各街镇通过在一些独居老人家安装智能安防套件，进一步提升了“一网统管”社区治理服务质量。

 

　　今年电信日，上海电信智慧安防产品家族又新添一员“大将”——AI安全守护。这款全新的AI智能服务产品，基于家庭云宽带、云资源和AI能力，可以实现360°看家、双向对讲等家庭智能监护功能，当检测到家中有陌生访客或客厅有人摔倒等特殊事件时，设备就会立即自动发起告警，为老人提供智能贴心的安全守护AI服务。

 

　　5G赋能基层医疗健康服务更称心

 

　　5G康复护理、5G远程影像、5G远程超声、移动查房……近年来，上海电信加快推进社区“便捷就医服务”数字化转型与数字医疗创新发展，探索高效便捷的社区医疗新模式，在徐汇区康健街道社区卫生服务中心打造了上海首家5G社区医院。

 

　　对于一些身患慢性病经常需要医疗随访但出行不便的老人，在家门口的社区医院进行健康监测是相对便捷高效的解决方案。在升级后的5G社区医院，居民可以直接由专业医生远程指导完成远程B超等检查，还可以通过远程视频家庭医生，完成简易门诊、快速开具处方、做好慢性病登记、康复随访等日常健康管理。此外，患者在院内就诊时无需排队付费和等待报告，支付和获取检查报告提醒都可以轻松地在手机上完成。

 

　　生命的脚步终将放缓，而科技发展却日新月异。从服务适老到数字助老，上海电信始终牢记央企使命，围绕科技助老发挥运营商优势，让老年人在享受数字生活的过程中获得幸福感、安全感，让数字化的产品、技术和服务真正传递出科技的温度。